今年，国家旅游局在全国范围内共聘任了9506名旅游服务质量社会监督员。旅游服务质量“万名社会监督员”制度也是国家旅游局实施“515”战略、创新旅游管理方式的一项重要举措。结合海南旅游实际，海南省向国家旅游局共报送了首批312名社会监督员，其中人大机关14人，政协机关19人，政府相关部门人员117人，旅游专家19人，媒体17人，旅游者代表等其他人员126人。

　　5月12日，海南省旅游发展委员会在海口召开海南省旅游服务质量社会监督员聘任仪式暨社会监督员代表座谈会，30名社会监督员作为代表正式接受海南省旅游发展委员会的聘任，成为海南省首批“旅游服务质量社会监督员”。

　　补充旅游监管力量

　　在省长助理、旅游委主任陆志远看来，社会监督员制度的实施，是积极落实旅游法、正视旅游行业问题、主动加强约束，接受社会监督的重要举措。他表示，社会监督员通过自身的旅游体验和切身感受，把问题、意见和建议提供给各级旅游主管部门，有利于旅游主管部门更真实地看清旅游市场情况，有利于旅游企业更好地提升旅游服务质量和水平，有利于促进整个旅游产业的规范有序。

　　“旅游业涉及相关产业非常多，要把这么宽广的领域管理起来，单纯靠行政力量是不够的，必须要全民参与，依靠社会监督、共同努力才能实现良性发展。聘任社会监督员，建立旅游服务质量社会监督员制度，就是旅游部门利用大众力量推进社会监督的一个创新，也是整治旅游市场秩序的一项重要举措。”陆志远说。

　　聘请旅游服务质量社会监督员，是今年我国旅游的一件大事。政府有选择性地聘请一批旅游服务质量监督员，是对原来政府管理力量的很大的补充，将监督权还给老百姓，能够有效提升旅游服务质量的监督。

　　“一直以来，对旅游的监督都侧重于对旅游管理者、旅游从业者的监督，而随着如今大旅游时代的来临，旅游市场显现的问题远远不仅只存在于这些方面。旅游消费者本身的很多不文明行为、违规违法行为也成为影响旅游市场和旅游服务的重要因素。”受聘的旅游从业者代表表示，在新的形势下，这些社会监督员将发挥重大的作用。

　　社会监督员如何真正发挥作用？

　　如何才能让社会监督员们真正发挥好他们的作用？对此，陆志远表示，社会监督员要正确理解角色功能，要代表社会各界对旅游业发展和旅游主管部门的工作进行监督；要当好旅游企业和游客的代表。依据《旅游法》、《消费者权益保护法》等法律、法规的规定和有关旅游服务标准，对为旅游者提供交通、导游、领队等旅游从业人员、以及旅游主管部门工作人员进行监督。

　　陆志远表示，要当好旅游主管部门的代表，社会监督员还要充分发挥在各自单位和群众中的影响力，积极协助旅游部门开展宣传，让发展旅游业在各级政府和相关部门中引起更大的共鸣，引导更多的消费者践行文明旅游、理性维权的承诺。

　　在规范旅游服务质量监督行为方面，陆志远表示，监督员们要积极了解旅游业基本常识、关注旅游行业发展动态、主动学习相关法律法规，避免盲目监督、人情监督、随意用“权”。

　　有专家认为，社会监督员要发挥好作用，除了其本身的责任感和积极主动外，政府也需要建立一套常态化的反馈和沟通机制，使得社会监督员们能够及时把监督情况反馈给管理部门。他还建议，政府要建立一套针对社会监督员的量化考核标准，明确他们的工作指标，对不合格的社会监督员进行淘汰。