■ 海南日报全媒体记者 吴心怡

　　近日，洋浦政务服务中心大厅里人来人往，办事窗口的提示音此起彼伏。当天，儋州市民王和兴走进大厅，打算办理退休业务。

　　与往常不同的是，这次他的身边出现了一位胸前挂着工作牌的“陪办员”，她是儋州市营商环境建设局政务服务检查科科长马琳。

　　“您好，我想办退休手续，不知道要先去哪个窗口？”王和兴有些拘谨地问道。

　　“您别急，今天我陪您全程办。”马琳微笑着引导他走向对应窗口。从取号、咨询，到递交材料、系统录入，再到后台审核、办结反馈，她一步不落地跟在王和兴身边，时而低头记录，时而与窗口工作人员轻声交流。

　　“工作人员态度好，办得也快，我很满意。”不到半小时，王和兴的退休业务就顺利办结。不过，马琳的笔记本上却多了几行字：流程衔接不畅、指引不够清晰……

　　这是儋州市营商环境建设局开展“我陪群众走流程”活动中的一个普通早晨。该局组织各单位主要负责人、党员干部、窗口负责人及营商环境体验员以“陪办员”或“办事人”的身份，不设路线、不打招呼，随机陪同企业群众办理社保医保、营业执照、民生补贴等高频事项，全流程沉浸式体验办事过程。

　　“换位思考，才能真正打破干部与群众之间的服务壁垒。”马琳说，有些问题在文件里看不到，但在群众的眉头皱起时、在反复排队的过程中，就浮现出来了。陪办员们发现，材料重复提交、跨部门协同慢等“堵点”，常常让简单的事情变得复杂。但这一次，解决问题不再层层转办，而是现场记录、现场研判、现场交办。

　　马琳介绍，对咨询指引不清、材料要求不明等简易问题，坚持即知即改，当天更新办事指南；对跨部门、跨层级的复杂堵点，迅速启动协同攻坚机制，召集相关单位集中会商、联动破解。

　　儋州市还将“走流程”与树立和践行正确政绩观学习教育深度融合，建立起“体验—整改—优化”闭环工作机制。针对群众反映强烈的“多头跑、反复跑”痛点，通过整合关联事项、压缩办理时限、推行一窗受理等制度性举措，从根源上打通服务梗阻。

　　采访中，海南日报全媒体记者了解到，这场“沉浸式”陪办并非“一阵风”。儋州通过增设社保业务就近办网点、加大新生儿医保政策宣传、推广新车上牌“一件事”、推行“预约式指导”“上门问诊”柔性服务等多项长效举措，优化明确政务服务流程、健全便民利企制度，将持续提升群众和企业的办事满意度与获得感。

　　据统计，今年以来，儋州已有28家单位开展“走流程”沉浸式陪办体验49次，精准跟踪解决各类堵点问题35件。

　　（本报那大3月29日电）