如何看待服务行业人员

　　不文明行为

　　袁锋（海南日报评论员）：出租车是城市的一张名片。海口、三亚的部分公交车出租车司机开车时打手机、吸烟、嚼槟榔等行为，分散司机注意力，也对乘客造成影响，既不安全又不文明，令人深恶痛绝。公交车和出租车是市民与游客接触最频密、最直接的服务行业和窗口行业，这种现象，从小处说，威胁了行车安全，损害了乘客利益，从大处讲，让海南在中外游客心中的形象瞬间失分，甚至影响海南投资环境。

　　除此以外，海南客运行业还存在一些积重难返的痼疾，比如开霸王车、远途不打表、服务态度生硬、车辆卫生不佳等。海南其他服务行业中，也存在一些同类的不文明现象。国际旅游岛建设不能坐等文明程度自发提高，现在已经到了痛下决心、多管齐下，从服务行业入手解决这一问题的时候。

　　郑彤（海南日报评论员）：服务行业尤其是窗口服务行业的服务质量高低，不仅事关广大群众的切身利益，也影响着一个地区、一个行业的形象，是一座城市、一个省份软实力的具体体现。对于正在进一步推进国际旅游岛建设的我省而言，这一意义更加重要。　　

　　服务行业人员的素质高、能力强、态度好，自然容易让公众对其个人、对其企业、对其行业产生信任感、亲切感和安全感，继而提升对海南的整体印象。而且，这些好印象还会通过舆论的“传声筒”被不断传递。但是服务行业人员若有不文明甚至影响自身及公众安全的行为出现，个案的坏印象也会在公众中出现“整体效应”、“放大效应”，成为影响我省旅游业及相关产业健康发展的毒瘤。对此，我们必须从“每一名海南人都是一张海南名片”的角度出发，统一思想，提高认识，强化责任，展开整治。

　　陈实（海南日报评论员）：海南服务业发展相对充分，所占比重很大，对经济社会发展的贡献率也比较高，这就对服务行业人员的素质提出了更高要求。打造一支高素质的服务行业从业者队伍，是建设一流服务业的题中之义，也是建设国际旅游岛的内在要求。

　　服务行业的从业者，尤其是城市交通的司乘人员，是一地的脸面和窗口，一言一行都事关当地形象。从个人切身体会来看，海口大多数出租车、公交车司机能够遵守交规、文明驾驶，但也常常遇到各类不文明、不安全的驾驶现象。故意绕道者有之，随意抽烟嚼槟榔者有之，态度恶劣者有之，擅闯黄灯者有之……这些不文明不安全的行为，就如同一道道伤疤，产生着不好的观感甚至危险，损害了乘客切身利益，需要下决心好好治理。

　　造成不文明现象的根源

　　陈实：这些不文明不安全行为存在的原因比较复杂。内因是服务行业和从业者的自我规范意识不足。一些企业和个人比差不比优，向同行的不良现象看齐。须知，坏习气的沾染远比好习惯的养成容易得多。如果大家都有法不责众的随大流心理，社会公德如何建立，社会秩序怎么形成，社会文明何以实现？

　　外因有两个方面。从监管方看，服务行业点多面广，监管困难较大。就以公交车为例，一个城市遍布着那么多的车辆，要想随时监测到每一名司机的不良行为，难度可想而知。从权利被侵害一方看，分解到每一名消费者，被侵害权益的量可能并不多，维权的成本却比较高，因此维权动力不足，很多人多一事不如少一事。

　　袁锋：部分司机和服务行业人员存在的问题，原因在于没有分清自然行为与职业行为、个人空间和公共空间的界限。当司机开上了营运车辆，他的行为就变成了职业行为，车辆也变成了公共空间，他就不再享有独处时随心所欲的自由，而需要根据职业要求相应约束自己。一些司机正是在潜意识里觉得车是我在开，我爱干嘛就干嘛，才会在提供服务时还如此旁若无人，唯我独尊。

　　在另一方面，操作性强的制度以及到位的执行，本来是提高服务行业水平的速成药方。但在海南部分地方，管理制度形同虚设，执行软弱无力，自然无法起到应有的效果。报道中说，一位乘客向管理部门投诉出租车不打表等问题后，投诉如泥牛入海，再无反馈。这样的监督制约水平，难怪部分出租车司机胆子会越来越大。

　　郑彤：随着国际旅游岛建设不断推进，我省的设施“硬件”在不断完善,但是在服务“软件”上，仍然因为一些人员的意识不强、觉悟不高、责任不够、行动不力而出现“短板”。　　

　　在谈及个体文明缺失的时候,不少人喜欢放大“外力”作用，认为主要是经济社会转型期内各种矛盾凸显、各种观点碰撞导致的群体性价值观迷航所致，各地的失德个案更通过日益开放的舆论平台，挑战着传统的道德理念。但是，无论何时，人们都不应放松对道德的坚守、对法律的自觉、对文明的向往。每一个个体坚守都能为公序良俗增温，每一个个体自觉都在为社会的正能量添量，每一个个体向往都凝聚着基本的公共价值。当这些个体坚守、个体自觉、个体向往成为习惯并不断整合的时候，丢失的文明便会随之不断归位。　　

　　提高服务行业

　　安全文明水平之道

　　郑彤：“不矜细行，终累大德”。要杜绝我省服务行业目前存在的不安全、不文明现象，不仅需要我们在制度建设上下功夫，从大处着眼，不断创新不断完善，助推制度改革的红利不断释放，更需要我们在维护制度的严肃性和权威性上，从小处入手，动真格、见真章、谋实效。把需要强化的上岗培训、日常培训抓起来，杜绝走形式、走过场；把需要严查的相关投诉、相关事故查到底，不讲面子讲规矩，该停岗学习的坚决停岗，该取消从业资格的坚决取消。一点一滴地提升服务质量、行业形象和城市品位，优化海南的软环境。

　　陈实：消除这些不良现象，要经历一个过程。但不能拖，需要尽早出台实打实的措施。多管齐下，方能显现效果。

　　对公交公司、出租车公司等相关企业来说，要形成行业性自律规范，培养争当文明示范者的氛围。制定操作性强的检查制度和评比细则，对服务质量佳、社会评价好的从业人员进行表彰奖励，对严重违反安全文明规范从业者要取消从业资格。同时，也要增加制度执行的柔性和可行性，给予人文关怀，比如在公交终点站为司机设立吸烟区域。

　　对监管部门来说，要创新工作方式，调动群众力量。这就要求监管者在严格监管的同时，采取更加灵活多样的监管措施，疏通消费者举报和维权渠道，更好服务消费者和外来游客。

　　袁锋：我们一方面要对服务行业人员进行细致耐心的培训，真正教会他们如何尊重客人，什么是良好的职业形象。别简单地认为他们听不进去，也许一套激励机制就能起到实效。另一方面，严明的监督管理制度和及时有效的投诉处理在现阶段也是不可或缺的。上海等城市的出租车管理能做到规范有序的原因之一，就是他们的精细化管理。因此，我们目前这种粗放型的管理还有极大的改进空间。

　　其实，杜绝不文明行为只是服务行业的基础要求，在此之上更高一级的，应该是自信大方地与顾客进行得体适度的交流，传递接待的热情，让顾客感到愉快舒适。这一目标理应成为我们建设世界一流海岛休闲度假目的地的努力方向。