通讯员 江永华 王梦颖

　　“您好，这里是12329住房公积金热线，请问有什么可以帮助您的。”对于很多办理过公积金业务的海南职工来说，这句话几乎是耳熟能详的。

　　2012年9月，住建部下发了《关于开通12329住房公积金热线的通知》。在此背景下，我省12329住房公积金热线于2013年1月正式开通。该热线以优质高效的服务赢得了广大缴存职工的喜爱和夸赞，被群众称为“暖心热线”。

　　足不出户，轻松了解政策

　　海口市民郑先生轻车熟路地告诉记者，如果有啥对公积金不熟悉的事，只要先拨打12329热线，告诉工作人员你要办理的业务，他们会一次性告知需要准备的材料，还会教你在省住房公积金管理局门户网站下载相关表格，然后再带齐材料直接去大厅办理就可以了，“去一趟就可以办妥了，非常方便。”

　　职工王女士最近准备买房，计划利用住房公积金支付购房首付款和办理贷款，但她很担心，提取资金会不会影响其贷款额度呢？于是拨打了12329热线。热线工作人员先安抚其焦急的情绪，并告知按照现行的政策规定，提取公积金不会影响其申请住房公积金贷款的额度，王女士才终于放下心里的大石头。

　　省住房公积金管理局局长王艳萍告诉记者，很多职工办理业务时，首先想到的都是“打热线咨询一下”；还有不少外省的缴存职工，也是通过12329热线了解我省的住房公积金政策的。

　　有呼必应、有问必答、有件必办

　　上个月，在深圳工作并缴存住房公积金的海南籍职工张先生顺利地申请了住房公积金贷款。他告诉记者，自从看到海南出台了有关异地贷款的政策后，就萌生了给父母在海南买套电梯房养老的想法，但不知道自己的条件是否符合规定，于是拨通了海南12329热线。

　　“他们每次都很耐心告诉我在哪里办，怎么办，怕我记不住，还教我上网找文件下载资料，真的是很热心”。张先生在电话中接受记者采访时表示。

　　9月中旬，12329热线接到市民陈先生来电咨询有关租房提取公积金需提供单身证明的问题。自民政部要求各地民政部门不再开具（无）婚姻登记记录证明后，12329热线每天都会接到情况类似的来电，工作人员详细记录了每一位咨询职工的姓名和电话，并承诺将主动回复。事后，12329热线共回拨来电158通，真正做到了有呼必应、有问必答。

　　职工陈小姐在2015年4月与单位解除劳动关系后发现，单位未为其缴存自2015年1月至3月期间的公积金，与单位多次协商未果后拨打12329热线进行投诉。工作人员在向陈小姐详细解释了相关规定并记录下诉求后，迅速将投诉件转交相关管理局办理。经管理局与单位几番协商下，单位最终同意为陈小姐补缴住房公积金，保障了她的合法权益。陈小姐说：“当时打12329的时候也只是抱着试试看的心态，没想到他们这么重视，事后还做了回访，真的是非常感谢”。

　　用强化管理促热线服务质量

　　我省12329热线开通时间不长，为给广大缴存职工提供专业、优质的贴心服务，省住房公积金管理局狠抓热线管理工作，制定了《12329住房公积金热线工作规则》和《12329热线中心岗位设置》，明确热线工作的指导思想、工作职责、工作制度、工作流程和服务礼仪等内容，实现岗位科学配置，规范热线管理。

　　同时，还编制了《12329住房公积金热线知识库》，收集、记录职工咨询的各类问题，整理汇编成册作学习培训资料，统一答复口径；并举办业务培训班和服务礼仪培训班，通过语音语调、呼入流程、投诉处理、服务礼仪、情绪管理、解压技巧等内容的培训，塑造专业声音，提高热线人员服务礼仪水平，实现“一种声音对外”的良好局面。

　　王艳萍说，我省住房公积金12329热线下一步将继续着眼于便民利民，坚持服务创新，拓展服务渠道，丰富服务内容，延长服务时间，同时增加自助语音、网上咨询投诉受理、查询服务、12329热线短信服务等，为广大缴存职工提供更加方便、快捷、优质、规范的服务。（本报海口11月24日讯）