据海南日报报道，近年来，三亚启动热线整改，优化平台功能，有效提高了政府热线的服务质量。今年以来，三亚12345政府服务热线日均受理市民投诉500余件，按时办结率超过98%，回访满意率超过90%。

　　“夫民虑之于心而宣之于口”，政府为民服务，就是要畅通民众表达渠道，听民言，解民忧。而政府热线的设立，正是为了直达民意，快速了解百姓所需、所求。基于此，群众对政府热线满意与否，直接反映着相关职能部门作风是否严实。倘若作风过硬、为民着想，政府热线自会热起来，获得群众的认可；相反，倘若作风不实、无视群众诉求，那么，热线难免成为摆设，引人不满。与不少地方“热线不热”的尴尬局面相比，三亚的政府热线很是活跃，且受理投诉办结率高、满意度高，起到了很好的桥梁沟通作用，之所以有如此效果，正是由于相关职能部门心系百姓、作风严实。

　　服务百姓，政府部门不仅要有认真听取民众诉求的态度，更要有快速解决问题的能力。当前，随着资源的整合，各个地区往往有着统一的综合服务热线。作为与民沟通的重要平台，政府热线一头连着广大群众，一头连着职能部门，基于这一特性，政府热线的工作就不能仅仅只是把群众的意见、诉求简单记录下来，然后束之高阁，而要及时与相关职能部门沟通协调，促进问题的快速落实、解决。各部门之间的配合、责任的落实、纠纷的裁决……这些问题并非易事，都是对城市管理能力的挑战。“一站式”服务管理模式、联席办公、前后方互动……三亚在政府热线管理中的诸多创新之举，不仅保证了诉求的及时反映，还促进了问题的快速解决，也因此获得民众的满意。这也再次说明，让热线热起来，更需要城市管理能力提上去。

　　可现实中，或是由于作风不实，或是因为能力不够，相当一部分地区的政府热线始终热不起来，百姓求助时屡屡碰壁，或是“空号”，或是“占线”，让人心生抱怨。“热线”成了“冷线”，不仅冷了民意，也伤害了政府公信力。与之相对的是，有些部门和工作人员却又唯恐“热线”热起来，认为一旦热起来，事就多了，麻烦也就来了。如此态度，一方面反映出其为民服务责任意识不足，另一方面折射出其对政府热线认知的偏差。事实上，作为民意表达的重要平台，政府热线繁忙与否在一定程度上反映了一个地区社会治理是否完善。

　　一个电话，一个问题，这些简单的诉求中，反映的正是群众的民生期待。政府热线建设看似小事，但是真正做热做活却并非易事，不仅关系到作风建设，同样关系到社会治理能力的提升。事实上，不止三亚，全省也将全面整合以“123”开头的公共服务热线，建设统一政府综合服务热线——“12345”，政府热线俨然成为各级政府部门改善服务的重要抓手。我们期待在政府热线的整改中，能够改出更多作风的改善，改出更多治理能力的提升，改出更多群众的满意度。