从寒冷的北方降落温暖的海南岛，更衣室可供你随时卸下冬装；“空铁无缝换乘”最快仅需5分钟；突遇打印文件和接机忘带鲜花也不必焦虑，自助打印和鲜花购买服务就能帮忙；还有丰富文化展览可供欣赏……

　　在海南控股旗下海南机场集团所属的海口美兰国际机场（以下简称美兰机场），一系列“以人为本”的真情服务早已让机场从冷冰冰的空间变成每位旅客得以温馨休憩的港湾，一张展现海南自贸港优质服务形象的城市名片。

　　北京时间4月17日，好消息从德国法兰克福传来！在当天举行的SKYTRAX全球机场奖颁奖盛典上，美兰机场荣获SKYTRAX全球五星机场、中国区最佳区域机场、中国区最佳机场员工三项世界大奖，这标志着作为海南自贸港“对外开放口岸”的美兰机场在服务创新及服务品质方面达世界领先水平，进一步提升行业影响力和知名度。

　　SKYTRAX是成立于1989年的国际航空运输评级机构，主要针对全球范围内的航空公司和机场服务进行调研评估，具有广泛的权威性和公信力。SKYTRAX世界机场奖评估了550多个机场的客户服务和设施，调查评估包含从值机、抵达、转机、购物、安检、登机口的各个环节。

　　事实上，这已不是美兰机场第一次取得五星机场认证，自2017年首次荣膺全球第八家、国内首家（除港澳台地区）“SKYTRAX五星机场”以来，美兰机场已连续8年保持该荣誉，并在今年SKYTRAX公布的全球TOP100机场排名中，取得第27位的历史最佳成绩。截至目前，中国也仅有5家机场先后通过严格的审核获得过“SKYTRAX五星机场”称号。值得一提的是，在日前国内民航权威机构发布的《2023年民用机场服务质量评价报告》和《2023年民航旅客满意指数》中，美兰机场分别斩获“2023年度1000万以上量级服务质量优秀机场奖”和2000万以上量级“综合服务优秀机场”荣誉称号。

　　这也意味着，美兰机场成为国内为数不多的凭借卓越服务成效获得国内外权威机构认证的民航机场。

　　屡获殊荣是美兰机场自2021年底回归海南国资体系以来持续蓬勃发展的有力证明。过去两年，美兰机场按照省委、省政府部署，在海南控股党委、海南机场党委领导下，坚定不移锚定面向太平洋、印度洋的航空区域门户枢纽战略目标，以党建服务品牌为引领，持续对标国际、国内一流机场，不断深化质量品牌建设工作，大力推进服务创新与变革，打造国内民航标杆服务与世界级服务品牌，为海南自贸港高质量发展贡献力量。

　　服务标准升格

　　放大服务效能

　　当前，海南正在加快建设自由贸易港，拥有一流的现代化国际机场是自由贸易港的“标配”。近年来，美兰机场围绕“服务升级”这一核心抓手，加快世界一流机场建设。

　　早在2010年，美兰机场便引入SKYTRAX评审机制，主动对标国际，学习先进的服务理念和领先的服务标准,先后建立五星服务标准1181项。经过7年努力，在2017年4月，美兰机场获评国内（除港澳台地区）首家SKYTRAX五星机场。此后，美兰机场多次蝉联这一称号。

　　持续收获的权威肯定背后是高效系统的管理与精益求精的标准在发挥基础与支撑作用。

　　2023年，美兰机场进一步完成服务质量管理体系（SQMS）的全新升级，以四个面向服务（面向旅客、航司、合作方、员工）为根本理念，通过加强航司、合作方的服务提质，做好员工保障与人才培养等，多维度为旅客提供优质出行服务。

　　同时，美兰机场创新搭建了“1+N”五星服务标准，形成了1374项的五星服务细则，并搭建了投诉处置“实战、培训”交流平台以及季度专题分析会机制，全面规范了通过服务管理标准，保障服务品质呈现的实施路径。

　　从1181到1374，从首次上“五星”到多次蝉联……服务管理体系与标准的双升级，为美兰机场服务提升工作奠定了坚实基础，进一步放大作为其海南自贸港空港门户的服务效能。

　　硬件设施升级

　　赋能服务质量

　　2023年，美兰机场旅客吞吐量达2434.04万人次。截至2023年底，美兰机场已开通金边⇌海口⇌芽庄1条第五航权客运航线，实现海口首条第五航权客运航线零的突破。

　　航班时刻容量扩容政策红利的释放和海南自贸港不断扩大的国际航空“朋友圈”对机场服务质量提出更高的要求。服务设施的持续优化升级，是打造优质出行服务体验的关键。

　　美兰机场服务设施的升级优化体现了“人性化”+“智能化”。面向特殊客群，全新打造四大主题儿童娱乐区，升级改造航站楼内母婴室；机场还启用了新的网约车、出租车候车区，让旅客地面交通换乘更加便捷；国内客运航班截载时间由起飞前45分钟调整为40分钟，旅客办理手续的时间更充裕……

　　此外，美兰机场通过引入人脸识别技术，预安检自助闸机、自助行李分拣系统等智慧化建设项目，助力旅客顺畅出行，提高美兰机场整体运行效率。

　　人文关怀升温

　　展示服务形象

　　在刚刚落下帷幕的第四届中国国际消费品博览会中，美兰机场作为海南自贸港服务形象展示的第一扇窗口，出色地完成了服务保障工作。本届消博会主宾国是爱尔兰，为做好爱尔兰驻华大使一行抵达机场的接待工作，美兰机场提前对贵宾接待空间进行主题布置，还用心准备了象征中爱建交45周年的纪念礼物。宾至如归的服务获得爱尔兰大使一行的留言肯定。

　　在服务中彰显人文关怀，是美兰机场创建世界一流机场的初心。多年来，美兰机场始终用“有温度的服务”化解旅客旅途中的“急难愁盼”。

　　“航班延误导致胰岛素无法保存，是地面服务员帮我找到冰块……”“我是一位聋人旅客，所幸遇到热心的机场工作人员提供帮助”“我母亲的腿骨折了行动不便，机场给我们开通了绿色通道，特此表扬！”……翻看美兰机场的旅客留言本，字里行间满是对美兰机场暖心服务的肯定与回应。

　　为了提升服务效率，美兰机场在建立7*24小时的投诉热线基础上，进一步打造推出“服务一号通”0898-966114核心产品，只需拨打“一个号码”就可实现“一线通达、一次解决”。同时，美兰机场进一步优化升级“亲情安检”等7个服务子品牌，着力打造了“一站式客户服务中心”等核心服务产品，并围绕特殊旅客群体，推出“晚到管家”“特殊旅客爱心贴”等服务。

　　在国际出彩，在国内出众！同时荣获五项国内外权威奖项是美兰机场高质量发展的生动缩影。坚定贯彻新发展理念的美兰机场，“飞”出了高质量发展的“加速度”。

　　“美兰机场还将大力弘扬‘艰苦奋斗、追求卓越、服务海南’的海控精神，加快发展民航服务新质生产力，迭代升级旅客服务品质，全力推动和服务海南建设具有世界影响力的中国特色自由贸易港。” 美兰机场相关负责人表示。