本报讯（记者习霁鸿）耗时1年4个月，追回16万元旅行团费，涉及30名杭州游客——近日，一封寄到海口市旅游纠纷人民调解委员会的表扬信“曝光”了海口市旅文局的一个办件。

　　2021年9月，30名杭州游客通过杭州当地一家旅游公司组团，与海南某旅行社签订了旅游合同，并缴纳了16.14万元团费。

　　结果该旅行团经办人员陈某以种种理由推迟安排行程，实则是已将该笔费用挪作他用。最终该出游团未能成行。事后，30名游客在与组团公司、地接旅行社多次交涉无果下，于2022年5月16日向海口市政府服务热线12345求助，投诉件很快转至海口市旅文局。

　　“我们当时只是抱着试一试的态度写了这个办件，没想到工作人员办事这么认真。”游客何永明说，投诉后第二天，海口市旅文局工作人员就主动联系上了自己。

　　接件后，在海口市旅文局相关工作人员的推动下，旅行社、经办人员陈某和游客进行协商，陈某当时答应退还全部款项。为了把事情做细做实，海口市旅文局相关工作人员还要求陈某列出了详细的退款时间表，并按照时间表中的节点逐个盯、逐个催。

　　在分3次退还12万余元后，陈某离开海南、前往杭州工作，游客再也联系不上陈某。

　　海口市旅文局相关工作人员锲而不舍地联络陈某与其所属旅行社，动之以情晓之以理，最终陈某提出以在杭州的一个康养项目抵消余款。该方案也得到了游客认同，并于今年9月前往该康养项目消费。

　　至此，16.14万元团费全部追回。

　　该办件是海口市旅文局帮助游客解决困难的一个缩影。

　　海南日报记者了解到，近年来，每逢春节、五一、中秋、国庆等假日期间，海口市旅文局联合12345政府热线特别开设“旅游专席”，安排专人提供24小时全天候优质服务，来琼游客可随时来电咨询和反映问题。

　　据悉，今年前三季度，海口市旅文局共受理旅游退费和赔偿类投诉1077件，其中旅行社涉及理赔类问题455件、旅游订金退费类问题614件、景区涉及退费和赔偿类问题8件，累计为游客挽回经济损失90余万元。本年度以来，海口市旅文局共收到市民游客致谢锦旗3面，12345来电表扬42次。