■ 本报记者 李梦楠

　　“路上遇到井盖破损或丢失，应该找哪个部门？”

　　看似简单的问题，三亚12345政府服务热线中心热线平台现场管理员戴丹却用了整整1页纸记录：“首先可从外观来分析，看井盖是圆形还是方形。”戴丹紧接着说，如果是圆形，则要分析是在市主干道、绿化带里还是人行道……

　　“仍有不能确认所属职能部门或单位的问题井盖，就需要根据位置信息，安排工作人员进行核实并处理。”这些答案，早已刻入了戴丹的脑海中。

　　“其实刚开始工作时，我对这些并不了解。”戴丹说，听到电话里市民游客焦急的语气，她很想尽快帮他们解决问题。“最难的是交界区域如何划分归属，没有捷径，我只能一个个问涉及的部门，刚开始解决1个问题打出20多个电话是常态。”休息时间，她仍一心扑在工作上，了解各职能部门的职责，学习行政区域划分，关注最新政策发布，增强自身业务能力。

　　“我还有一个‘秘密武器’。”戴丹笑着说，入职后，热线中心安排优秀党员骨干对他们进行指导。每当这个时候，戴丹就拿出随身携带的本子，边听边记录，“最后才发现，我竟然写了厚厚4本，有空我就翻看、记忆。”

　　从话务新人到业务骨干，凭着一股拼劲和对工作的认真负责，戴丹的业务能力突飞猛进，而在12345热线工作的经历，也让她有了更高的追求。

　　2019年3月，戴丹向党组织郑重提交入党申请书，同年6月，她被确定为入党积极分子。

　　戴丹还清晰地记得，2020年春节期间，新型冠状病毒肺炎疫情暴发，三亚12345政府服务热线话务量激增，最高一天的通话量甚至达到5000通。工作量近乎平常的2倍，人手严重不足。已经3年没有回家过年的戴丹，得知人员紧张的消息后，放弃了与家人团圆的机会，第一时间赶回单位。

　　12345热线办副主任周丽对此印象深刻。“疫情期间，戴

　　丹主动请愿支援热线工作，组织小组成员成立机动小组。”周丽说，身为督办组组长的戴丹带头无条件24小时轮值，曾经一天超负荷连续工作17个小时，一个多月没休假。

　　2020年2月，因其在疫情中的突出表现，戴丹获批确定为火线入党预备党员。今年3月，闪耀的党徽被她郑重别在了胸前。

　　热线值班长王梦如是戴丹的“徒弟”，在她看来，戴丹以自身行动感染着身边的人，也让大家更具动力。

　　“三亚12345作为一个听民声、察民情、问民意、解民忧的24小时值班的政府服务热线，不仅仅是一份工作，更意味着更多的责任。”戴丹坦言，“今后我要在自己的岗位上，发挥光与热，继续为人民服务。”

　　如今，4本厚厚的笔记本，也已经由戴丹传给了一位位新人，这份对岗位的深情，也将一直延续下去。

　　（本报三亚6月30日电）